[인터뷰] 비지팅엔젤스 강북지점 홍용화 지점장
‘비지팅엔젤스 코리아(이하 비지팅엔젤스)’는 미국에서 시작된 세계적인 시니어 홈케어 기업으로, 김한수 대표의 경영 아래 2007년 마스터프랜차이즈 시스템을 한국에 최초로 도입해 선진화된 시스템으로 가맹지점들과 함께 활발한 시니어 홈케어 서비스 사업을 운영 중이다. 또 노인장기요양 고객을 대상으로 국립재활원과 대한노인회중앙회, 중산층 케어 서비스로 국민은행, 동부화재, 미국지사, 호주지사와 업무제휴를 맺고 있다. 현재 비지팅엔젤스는 국내 67개 가맹점을 보유하고 있으며, 노인 복지와 취약자 계층의 고용에도 힘쓰고 있는 사회적 기업이다.
오픈한 지 만 4년이 조금 안 되는 비지팅엔젤스 강북지점 홍용화 지점장을 만나, 사업을 꾸준히 해나가고 있는 비결과 그 바탕에 깔린 신앙에 대해 들었다. 비지팅엔젤스 강북지점은 2009년 7월 1일, 서울 강북구 번1동에서 오픈한 재가 장기요양기관으로, 방문요양과 방문목욕, 노인 돌봄, 가사간병 도우미 서비를 진행 중이다.
(주)코오롱건설에서 정년 퇴직한 홍 지점장은 “대한민국 전체가 가난했던 어린 시절, 당시 양로원이나 길가에 계신 어르신들이 생활하는 모습을 보면서 ‘나중에 커서 어르신들이 편안히 지낼 수 있는 삶의 공간을 만들어 보고 싶다’는 꿈을 마음 속에 간직하고 있었다”고 사업을 시작한 동기를 전했다.
“어르신들이 편안히 지낼 수 있는 삶의 공간은 그 어느 곳도 아닌, 어르신들의 집이라고 생각합니다. 내 집에서 노후를 보낼 수 있는 것만큼 편안한 일은 없지 않습니까. 그래서 알아보니 노인 재가요양이라는 것이 있더라고요. 심리상담을 전공한 아내도 적극적으로 지지해 주었습니다.”
22년 축적된 노하우를 바탕으로 전 세계에 400개가 넘는 지점을 가지고 있는 비지팅엔젤스에서, 프랜차이즈 업계로서는 저렴한 비용인 3,500만원으로 창업에 도전한 그는 “본사에서 사업설명회를 듣고 나니 막연하게 생각했던 사업을 체계적으로 윤곽을 잡을 수 있었고, 수익성·안정성·성장성 보장은 물론 어릴 적 꿈을 이룰 수도 있다는 생각이 들어 마음을 굳혔다”고 비지팅엔젤스를 선택한 이유에 대해 설명했다.
자신감을 갖고 시작한 사업이었지만, 어려움이 없었던 것은 아니다. 본사에서 주기적으로 마케팅 자료를 보내주고 키워드 광고에 대해 알려주기도 하면서 지금은 원활히 운영되고 있지만, 이 분야에 대해 잘 모르다 보니 사업 초기에 위기가 찾아오기도 했다. 특히 홍 지점장은 30대 와상 환자를 돌보다가 곤욕을 치렀던 경험을 들려주었다.
“사업 초기 방문목욕을 했던 적이 있습니다. 젊은 분이었지만 골다공증이 심해, 3-4명이 눕혀서 목욕을 하고 침상에 옮기고 돌아왔습니다. 그런데 얼마 뒤 그 환자분이 뼈가 부러졌다는 연락을 받았습니다. 최대한 조심스럽게 했다고 생각했기에 너무 당황했지만, 우선 보험처리를 해 드렸습니다. 나중에 보험사정관이 나와 조사를 해 보니 센터의 잘못은 아니라는 판정이 났습니다. 하지만 그래도 저희 쪽에서 잘못한 것 같아 죄송했던 기억이 있습니다.”
고객마다 다하는 지점장의 심성 덕분에 수급자는 꾸준히 늘어나, 현재 28명의 어르신을 돌보고 있다. 월 매출은 약 2,600만원, 순이익은 350만원 정도라고 한다. 곧 사업을 운영한 지 만 4년째가 되는 홍 지점장에게, 가장 기억에 남는 고객을 물어보았다. 그러자 그는 세상을 떠난 한 수급자에 대한 이야기를 들려주었다.
“60대 어르신 한 분을 케어하게 되었는데, 동생분이 술을 굉장히 좋아하셨습니다. 가끔 지점에서 반찬 봉사를 가면 동생분이 혼자 다 드시고 수급자인 형에게 구박을 하기도 하였습니다. 그런데 수급자인 형이 지병으로 갑작스럽게 돌아가시자, 동생이 자진해서 교회에 나오기 시작했습니다. 형님을 케어해 주던 요양보호사가 독실한 기독교인이었고, 일을 하면서 자신의 성격을 다 받아주었던 걸 알고 뒤늦게 뉘우치신 겁니다. 그 요양보호사의 모습을 보고 동생분이 많은 것을 느끼신 것 같습니다. 하나님께서 베푸신 기적이라고 생각합니다.”
이밖에도 사업을 운영하며 많은 우여곡절이 있었지만, 강북지점이 여태까지 꾸준한 성장을 보이며 지속될 수 있었던 이유는 부부가 같이 센터를 운영하기 때문이라고 한다. “센터의 외부 일은 심리상담을 전공했던 부인이 전공을 잘 살려서 관리하고 있고, 내적인 행정은 제가 담당하고 있습니다. 부부이다 보니 가끔은 의견이 안 맞아 다툴 때도 있긴 하지만, 아무래도 서로 잘 맞는 부분이 더 많아 즐겁게 사업을 운영하고 있습니다.”
‘서로 더 잘 맞는 부분’은 고객을 대하는 방법이다. 고객이 가장 편하게 케어를 받을 수 있도록 하는 ‘맞춤형 케어’를 실시한다는 원칙을 먼저 세우고 나니, 의견 차이가 있어도 고객이 가장 만족할 수 있는 방법으로 쉽게 해결이 이뤄진다고 한다.
이런 서비스가 계속되다 보니, 케어를 받고 상태가 호전돼 등급자에서 벗어난 경우도 많다. 하지만 지점장은 “물론 그런 경우 센터 입장에서는 손해라고 생각할 수도 있지만, 가족과도 같은 어르신의 상태가 호전된 것만으로도 매우 보람차고 기쁜 일이라고 생각한다”고 했다. 홍 지점장은 그 정도로 자신의 서비스에 자부심을 가지고 있다.
최근에는 질 좋은 서비스를 제공한다는 소문이 퍼지면서 지역 사람들이 먼저 찾아오는 경우도 적지 않다. 특히 지인은 물론, 교인들의 발걸음이 끊이지 않고 있다. 홍 지점장은 “사람들과 꾸준히 관계를 형성하고 열심히 우리의 길을 가는 것이, 고객을 창출하는 방법이라고 생각한다”며 반찬봉사, 나눔봉사, 치매센터 봉사활동 등 여러 봉사활동에 참여하여 지역과 유대감을 쌓으려고 노력하고 있다고 전했다.
홍 지점장은 항상 잠언 16장 3절 말씀 “너의 행사를 여호와께 맡기라 그리하면 너의 경영하는 것이 이루리라”를 마음에 새기며 생활한다고 한다.
“모든 것을 여호와 안에서 행하며 그를 따라 열심히 일할 때, 모든 것이 이루어지리라 믿습니다.”
말씀대로 행하면서 살고 싶다는 지점장은, 교회 장로로서 재정을 총괄하는 재정위원장으로 봉사하고 있기도 하다. 부인 역시 권사로서 유년부 부장, 권사회 회장, 그리고 구역장을 맡고 있다.
홍 지점장은 앞으로 일반 간병인 사업을 병행할 예정이며, 본사에서 추진하는 이지웰 복지카드 제휴업무에도 협조하면서 수급자를 늘려나갈 계획이라고 했다. 장기적으로는 사업을 시작하며 다짐했던 ‘어르신들이 편안히 지낼 수 있는 삶의 공간’의 하나로, 복합적인 노인요양 시설을 갖추어 나가는 것이 목표라고 밝혔다.
