[인터뷰] 비지팅엔젤스 코리아 김해영 성북지점장
‘비지팅엔젤스 코리아’(이하 비지팅엔젤스)는 미국에서 시작된 세계적인 시니어 홈케어 기업으로, 김한수 대표의 경영 아래 2007년 마스터프랜차이즈 시스템을 한국에 최초 도입, 선진화된 시스템으로 가맹지점들과 함께 활발한 시니어 홈케어 서비스 사업을 운영 중이다. 비지팅엔젤스는 노인장기요양 고객을 대상으로 국립재활원과 대한노인중앙회, 중산층케어로 국민은행, 동부화재, 미국지사, 호주지사와 업무제휴를 맺고 있다. 또한 현재 국내 67개 가맹점을 보유하고 있으며, 노인 복지와 취약자 계층의 고용에도 힘쓰고 있는 사회적 기업이다.
비지팅엔젤 성북지점의 김해영 지점장을 인터뷰하였다. 비지팅엔젤스 성북지점은 현재 국가에서 실시하는 노인장기요양보험에 의한 방문요양, 방문목욕, 노인 돌봄 서비스 분야와 비급여인 중산층 케어 사업을 실시하고 있다.
15년간 학원 계통에서 근무하고 직접 7년간 학원을 운영하기도 한 성북지점장을 만나, 시니어 홈케어 사업에 뛰어든 이유를 물어보았다. 김 지점장은 “대학 때 사회복지학을 전공했는데 학원 쪽 일을 하면서 계속 미련이 남았습니다. 그래서 학원 사업과 병행하여 숙명여대 대학원 실버산업학과에 진학하여 우리나라 실버산업에 대한 공부를 하게 되었습니다. 공부하던 중에 고령이나 노인성 질병 등의 이유로 일상생활을 혼자서 수행하기 어려운 노인에게 집에서 신체활동이나 가사활동을 제공하는 노인장기요양보험과 시니어 홈케어 사업을 알게 되었습니다. 노후의 건강증진 및 생활안정을 도모하고 가족의 부담을 덜어줌으로써 국민의 삶의 질을 높이는 사업이라, 제 전공을 살리고 봉사하는 마음으로 보람을 느끼며 할 수 있다는 생각이 들었습니다.”라며 사업을 시작한 동기에 대해 말했다.
“시니어 홈케어 사업에 대해 대학원에서 만난 지인들과 의견을 많이 나누었습니다. 앞으로의 수요와 안정성 등 다양한 측면에서 사업을 살펴보았고, 충분히 성장할 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 교육을 이수하여 요양보호사 자격증을 따고 여러 업체를 살펴보았는데, 이미 해외에서 인정받은 기업이고 국내에서도 가장 많은 지점을 갖고 있는 비지팅엔젤스가 안전하게 사업을 시작할 수 있는 곳이라고 판단되어 지점을 열게 되었습니다.”
창업 비용은 다른 업체에 비해 비교적 저렴한 3,500만원이었다. 그동안 학원을 운영하며 모아두었던 자금으로 해결했다. 창업 후에는 마을버스 광고, 전단지 배포, 경로당 방문 등 최대한 많은 사람들이 지점에 대해 알고 문의할 수 있도록 홍보하였다고 한다. 이와 동시에 성북 노인종합복지관과 연계하여, 서울시에서 주관한 ‘서울 시니어 일자리 엑스포’에 참석하여 실력 있는 요양보호사를 모집했다고 한다. 어느 정도 자리를 잡은 지금은 온라인 마케팅에 주력하고 있다.
적극적인 홍보로 꾸준한 성장세를 올리던 성북지점도 올해 초 노인장기요양보험의 급격한 정책 변화로 인하여 위기를 맞았다. 김 지점장은 “시니어 홈케어 사업은 정부 정책과 연관이 아주 깊습니다. 정책이 변하면 그 변화의 방향에 맞게 빠르게 발맞추어 준비하는 것이 중요합니다. 올해 초 정책이 바뀌고 처음에는 우리 지점의 방향성을 어떻게 잡아야 할지에 대한 고민이 많았습니다. 그래서 본사와 연락하여 끊임없는 커뮤니케이션을 하였고, 본사에서 제공해준 자료를 통해 어느 정도 변화된 정책에 대해 감을 잡을 수 있었습니다.”라고 했다.
정책에 대해 감을 잡으니 어떻게 사업을 진행해야 할지에 대한 계획을 세울 수 있었다고 한다. 그래서 요양보호사와 사회복지사에게 ‘또 하나의 가족이 되겠습니다’라는 본사의 캐치프레이즈처럼 고객 우선 서비스를 할 것을 당부하였고, 그것이 적중하여 계속 성장 중에 있다.
김 지점장은 고객과의 관계(Relationship) 형성을 위해 아무리 바빠도 1주일에 한 번은 어르신과 보호자에게 전화 연락을 하고, 그들의 욕구가 무엇인지 파악하려고 애쓴다. 또한 한 달에 한 번은 직접 어르신댁을 방문하여 건강 상태를 살핀다. 이렇게 함으로써 고객과 요양보호사 사이에 문제가 생기거나 요구사항이 있을 때 바로 확인하여 해결할 수 있다고 한다.
그는 “고객 만족은 결국 저희 지점과 요양보호사의 마음가짐과 관심에서 나온다고 생각합니다. 서로를 신뢰하지 못하고 오해가 쌓이면 결코 이 사업을 할 수 없습니다”고 했다. 성북지점은 지점장과 사무장이 모두 사회복지사면서 여성이라는 점을 잘 부각시켜, 고객이나 요양보호사의 요구사항과 문제점을 듣고 따뜻하고 섬세한 감정으로 해결해주고 있다.
성북지점의 주요 고객은 혼자 사는 어르신이라고 한다. 그 가운데 가장 기억에 남는 사례로 치매를 앓고 있는 어르신을 꼽았다. 지금까지도 성북지점에서 케어를 받고 있는 어르신인데, 김 지점장은 “한번은 그 어르신이 저녁 때마다 집에 누군가가 들어온다고 연락을 했다”고 했다. 그래서 보호자, 요양보호사, 지점장이 모두 깜짝 놀라 거의 매일 저녁 찾아가서 지켰다고 한다. 그런데 며칠이 지났는데도 찾아오는 사람은 없었고, 결국 어르신의 망상으로 밝혀져 모두 안도의 한숨을 쉬었다고 한다.
“초창기에는 누가 찾아온다는 착각을 하실 정도로 상태가 심각하셨지만, 지금은 가족과 친척이 모두 깜짝 놀랄 만큼 상태가 호전되셨습니다. 따뜻한 마음으로 돌보아주시는 요양보호사의 섬세한 케어 덕분이라고 생각합니다.”라며 요양보호사에게 공을 돌린 김 지점장은, “항상 어르신들께 사랑과 관심의 끈을 놓지 않아야겠다.”고 다짐했다.
어머니를 따라 5살부터 교회에 다니며 신앙을 키운 김 지점장은 “내게 능력 주시는 자 안에서 내가 모든 것을 할 수 있느니라(빌립보서 4 : 13)”는 말씀을 가슴에 새기고 있다고 한다. 치매 어르신에게 인근의 복지관이나 치매지원센터의 프로그램을 연계해주고 구청, 주민센터에서 의뢰받은 어르신들에게 재가서비스와 노인돌봄서비스를 제공하고 있는 지점장은 “사업을 운영하며 신앙이 점차 커지는 것을 느낍니다. 하나님과 가까워짐에 따라 더 성실히 신앙생활을 할 것입니다”고 밝혔다.
김 지점장은 “시니어 홈케어 사업은 사회복지적인 측면이 강하기에, 앞으로 어르신들에 대한 서비스의 차별화가 필요합니다”라면서 “치매 예방 및 인지치료와 뇌졸중 어르신들에 대한 재활운동 같은 프로그램, 엄선된 요양보호사들의 질 높은 서비스를 통해 보다 나은 요양서비스를 제공해주고 싶다”고 밝혔다.
지난달부터 본사와 이지웰 복지카드가 손잡고 부모케어 서비스를 시행하고 있어서 수급자가 계속 늘어날 것으로 생각된다는 김 지점장은 “이제 수급자의 수가 아닌 서비스의 질이 중요한 때라고 생각됩니다. 어르신들이 최대한 저와 저희 요양보호사를 가족이라고 생각하실 수 있도록 최선을 다할 것입니다”라고 전하며 “어르신들이 부담 없이 드나들 수 있는 실버복지센터로 확장해갈 생각”이라고 했다.
김 지점장은 마지막으로 “꿈을 밀고 가는 힘은 이성이 아니라 희망이며 두뇌가 아니라 심장이다(도스토예프스키)”라는 말을 인용하며, “일이 힘들 때도 있지만 항상 희망의 꿈을 꾸며, 머리가 아닌 마음으로 어르신에게 다가가고 싶습니다.”고 당당히 말하면서 인터뷰를 마쳤다.
