비지팅엔젤스 본사 사무실에는 많은 요양보호사들이 찾아온다. 어려운 일을 상담하고자, 좋은 곳을 소개해줘서 고맙다는 인사차, 지나가다가 얼굴 한 번 보고 가려고 등 다양한 이유로 한 번씩 들르신다.
얼마 전에 한 요양보호사가 사무실로 찾아왔다. 사무실에서 이런저런 말을 나누다 보니 이번에 돌보는 어르신과 문제가 있다는 것을 알게 되었다.
항상 일을 열심히 하고 성격도 밝아서 어르신과 잘 지내는 분인데, 문제가 있다니 의아했다. 어떻게 된 일인지 알고 보니 어르신께서는 말이 없는 사람을 좋아하는데, 어르신을 편하고 즐겁게 해드리자는 생각에 말을 많이 걸었고 그것이 어르신을 불편하게 하였던 것이다. 서둘러 조치를 취해 그 어르신께는 말이 없는 다른 요양보호사로 교체해 드렸고, 요양보호사는 말하는 것을 좋아하시는 어르신 댁에 가게 해드렸다. 그 후 어르신과 요양보호사 모두 만족하였고, 아직도 비지팅엔젤스와 함께하고 있다.
이런 경우는 비지팅엔젤스만의 선진시스템인 케어메니저 시스템의 성공사례다. 단순히 요양보호사와 어르신을 연결해 주는 것이 아니라 서로의 요구사항과 특성, 환경, 성격 등을 잘 맞추어 마치 결혼할 사람을 찾듯 연결을 시켜 드리는 제도다. 어르신과 요양보호사도 서로간의 궁합이 잘 맞아야 하기 때문이다. 이렇게 궁합을 맞는 사람을 찾기 위해서 대화는 필수적이다.
어르신들과 요양보호사분들께 진심어린 마음으로 대하면 그분들도 마음을 열게 된다. 어르신과 보호자, 요양보호사, 환자분들은 모두 각각의 사연을 가지고 있기에 함께 지내다 보면 서로 이해 못하는 부분이 많을 수밖에 없다. 그래서 비지팅엔젤스의 케어매니저는 이러한 고충들을 듣고 해결해드리려고 노력한다.
여러 가지 사연을 듣다 보면 고충들도 많이 듣지만 훈훈한 소식이 사실 더 많다. 어느 날은 보호자가 어느 날 해외로 급히 출장을 가게 되어서, 어쩔 수 없이 어르신을 요양원에 모셔야 하는 상황이 생겼다. 그러던 와중에 어르신을 돌봐주던 요양보호사가 한 달 동안 자신의 집에 모시고 있겠다고 연락이 왔다. 그동안 요양을 하며 정이 많이 든 어르신을 차마 요양원에 보낼 수 없었기 때문이었다. 보호자는 그 일을 너무 고마워하시며 요양보호사 뿐만 아니라 비지팅엔젤스에도 감사의 인사를 전했다.
본사 뿐 아니라 다른 지점에서도 요양보호사와 어르신들을 찾아뵙고 마음을 얻으려 노력하는 지점들이 많다.
삼척지점의 경우 케어매니저가 정기적인 라운딩을 하고, 1주일 간격으로 고객 및 요양보호사에게 안부전화를 하여 고객과 요양보호사의 관심사나 고민을 듣는 등 인간적인 관계 형성에 힘을 쓴 결과, 82.3%의 높은 고객만족률을 보이고 있다.
구로지점장은 한 달에 한 번 어르신댁에 방문하고 있는데, 어르신 한 분은 항상 방문일에 새 옷을 꺼내 입으시고 머리단장과 화장까지 하신 뒤에, 요양보호사에게 부탁을 하여 다과까지 준비하시고 기다리고 계신다고 한다. 마치 VIP를 맞이하는 것처럼 마음이 들떠 있는 어르신은 구로지점장이 ‘얼굴에 미소와 기쁨이 끊이지 않고, 곧 건강이 회복될 것이라는 희망을 주어 힘이 저절로 생겨나게 하는 사람’이라고 하시며 아들을 대하듯 기쁘게 맞아주셨다고 한다.
이렇게 요양보호사와 어르신에 대해 정기적으로 찾아뵙거나 연락을 취하려고 노력하고, 어르신과 요양보호사도 우리를 믿고 마음을 터놓고 이야기를 해주신다. ‘귀찮아서’, ‘시간이 많이 드니까’ 등의 핑계를 대며 연락을 취하지 않았더라면 결코 이분들의 마음을 열 수 없었을 것이다. 이런 노력 덕분에 단단한 신뢰 관계가 형성될 수 있었고, 시니어 사업 분야에서 최고가 되지 않았나 싶다.
